Il negozio fisico sta riconquistando il suo ruolo centrale nell'esperienza d'acquisto, superando l'online in alcune categorie. Prezzi, promozioni e qualità restano cruciali, ma la relazione con il cliente diventa fondamentale.
Il negozio fisico recupera terreno sull'online
Le famiglie italiane vedono migliorare il loro potere d'acquisto. Questo favorisce una trasformazione nel settore retail. Non è più solo il prezzo a determinare la scelta d'acquisto. Le insegne che creano relazioni significative con i clienti guadagnano terreno. Questo dato emerge dalla ricerca “Migliore Insegna 2026”. Lo studio è stato presentato al convegno Pianeta Distribuzione. L'evento è stato organizzato da Largo Consumo.
La ricerca si basa su 8.000 interviste. Sono stati coinvolti clienti di negozi fisici e online. Sono state raccolte oltre 34.000 valutazioni. Queste riguardano 118 insegne nazionali. Le valutazioni coprono 27 categorie merceologiche. I risultati indicano un ritorno del negozio fisico. Diventa uno spazio di relazione e consulenza. L'integrazione con il digitale è importante. Ma il punto vendita resta l'hub centrale. Crea un contatto diretto e rafforza la relazione.
Convenienza e qualità guidano le scelte d'acquisto
La convenienza resta un fattore chiave. Tuttavia, non basta per garantire la fedeltà. Pochi consumatori scelgono sempre la stessa insegna. La maggior parte confronta diverse opzioni. Le insegne devono riconquistare un legame autentico. I programmi fedeltà tradizionali non sono più sufficienti. Servono relazioni umane e un'identità chiara. Il negozio fisico è un punto di ancoraggio. Deve diventare un ecosistema integrato. Deve semplificare la vita del consumatore.
Il negozio fisico sta recuperando centralità. La soddisfazione e la raccomandazione in store migliorano. L'NPS è aumentato di 10 punti dal 2023. L'online ha perso 10 punti negli ultimi 5 anni. Questo recupero è evidente in settori specifici. L'erboristeria, l'arredo e il bricolage ne beneficiano. Anche drugstore, oggettistica e cartoleria mostrano questo trend. Il punto vendita è un luogo di esperienza. Ha un vantaggio competitivo in molte categorie.
Omnicanalità e tecnologia al servizio del cliente
L'omnicanalità è un'area di sviluppo. Solo il 15% dei clienti in negozio compra anche online dalla stessa insegna. L'integrazione tra i canali non è ancora consolidata. Settori come hi-tech e cultura sono più avanzati. La cura della persona mostra risultati simili. Tra la Gen Z, la propensione all'omnicanalità sale al 20%. La scelta dell'insegna è guidata da prezzi convenienti (28%). Seguono promozioni (24%) e qualità (23%). La vicinanza del punto vendita è importante (21%).
Il digitale è preferito per comodità (21%). Anche per il risparmio di tempo (25%). L'integrazione tra fisico e online deve semplificare l'esperienza. L'esperienza in negozio dipende da assortimento, servizio e tecnologia. Il problema principale non è la varietà. È la disponibilità dei prodotti. Il 34% dei clienti non è soddisfatto. Il 29% non trova i prodotti desiderati. Il 27% li trova esauriti.
Il personale resta centrale. La sua presenza garantisce buoni livelli di soddisfazione. Ma competenza e consulenza mostrano un calo. Ci sono differenze tra generazioni. La tecnologia gioca un ruolo chiave. Molte casse sono ancora tradizionali (70%). I sistemi self-service sono limitati. I clienti chiedono un equilibrio. Vogliono velocità digitale e assistenza personalizzata (55%). Solo il 10% desidera un'esperienza totalmente autonoma. Il successo del punto vendita richiede equilibrio. Disponibilità prodotti, competenza personale e strumenti digitali sono essenziali.
Fedeltà e valori: le nuove sfide per il retail
La percezione di convenienza migliora. La qualità non viene sacrificata. La valutazione media dei prezzi è 3,80 su 5. La qualità raggiunge 3,91. Entrambi i valori sono in aumento. Le insegne combinano prezzi competitivi e valore. Questo rafforza la soddisfazione dei clienti. La fedeltà dei clienti è preziosa ma fragile. Solo il 17% dei consumatori sceglie un'insegna senza alternative. I programmi fedeltà tradizionali perdono appeal. La soddisfazione media è 3,55 su 5.
I clienti cercano vantaggi concreti. Vogliono facilità nell'accumulo punti. Apprezzano la varietà di premi. Le insegne devono ripensare le strategie di loyalty. Devono creare valore reale. Devono rafforzare la relazione con i clienti. La comunicazione delle insegne è funzionale. I clienti percepiscono convenienza (30%) e qualità (23%). L'ampiezza dell'assortimento è importante (18%). I valori relazionali sono poco valorizzati. Solo il 9% nota messaggi su vicinanza e fiducia. Il 7% rileva iniziative sulla sostenibilità.
Il mercato second hand cresce. Il 47% dei consumatori acquista usato. La Gen Z raggiunge il 70%. Le motivazioni principali sono risparmio (46%) e sostenibilità. Il 46% dei clienti migliorerebbe l'opinione su una catena che offre prodotti second hand. Questo segmento è una leva strategica. Permette di intercettare nuove sensibilità. Rafforza la relazione con i clienti.
«La ricerca Migliore Insegna 2026 evidenzia dati interessanti», afferma Armando Garosci, Direttore di Largo Consumo. «Il retail fisico ha ripensato l'esperienza in negozio. Questo resta il touchpoint più significativo. Oggi c'è un migliore equilibrio tra tempo del cliente, personale, tecnologia e assortimento. Sul fronte dei valori, come sostenibilità e personalizzazione, i dati segnalano stagnazione. Le imprese devono innovare continuamente», conclude Garosci.